交涉力：15秒抓住對方，90秒搞定一切
想抓住客戶的「眼球」，馬上對你印象深刻，前15秒最重要！
文／大串亞由美
2009年5月 Cheers雜誌
「What」與「Why」的「檸檬水逸話」 某一天，我上街買十個檸檬，店裡面剛好只剩十個，不巧有個人也來買檸檬，而且堅持要買十個。結果我們兩人拉拉扯扯地吵起架來，兩人都鼻青臉腫，檸檬也在拉扯之中皮破汁流，結果誰都買不到檸檬。 但是，仔細一問，那個人要做檸檬汁，需要十個檸檬的檸檬汁，我則因為想做檸檬果醬，需要十個檸檬的檸檬皮……所以從一開始我們就沒有吵架的必要。 談判時，每個人追求的勝利是不一樣的。 首先重要的是：正確理解對方追求的勝利，然後分辨清楚為何對方拒絕你的主張，以及成交的條件。 例如在做討價還價的交涉，對方要求你降價五％。假設你說：「再怎麼說，都不能降價三％以上。」此時最常見的是取雙方的中間值「四％」，但那是雙方皆輸，即使降價四％對你而言已屬勉強，對方還是不滿意地認為：「沒有滿足我們的需求」。 雙方取得同樣的結果，並不一定就是雙贏。在陷入圍繞在數字上的消耗戰之前，先確認「五％」的理由和真正的意義。也或許對方想的是購買材料的成本「整體降低五％」，你在這個商品只能降價三％，但在其他部分，則能配合對方降低成本。 雙贏有很多種答案。如果雙方對於對方主張的「是什麼」（What）和「為什麼」（Why）有正確的共識，一定能找到雙方均合意的地方，所以試著從對方的字典有效地找出「關鍵字」。 從對方的字典找出「關鍵字」
除了說話的主題和內容，一字之差，都可能引起對方相當不同的反應。交涉用的腳本，先準備九成，剩下的一成，請從對方話語中的「用詞」挑選。首先，注意聽對方說的話，一定能找出對方喜歡用的字眼、在乎的字眼及想聽的字眼。 然後將這些字眼有技巧地放進你的話語中，例如： 從對方的「字典」中，有技巧地借用關鍵字，在關鍵的地方，有效果地使用。這是讓對方自然地聽你說話的要訣。（收集關鍵字的要訣，請參照「STEP3」） 「我特別便宜賣，這是只提供給貴公司的特別價格，所以請務必在這個月內簽訂契約。如果可以，下一期的訂單也請盡早……」常聽到有人這樣一心一意想談妥生意。 站在說話者的立場，想的是：「不論如何得達成這個月的業績目標，對方能買得便宜，也應該高興才是。」所以自認為自己的說法是「有給也有拿」。 但是，一聽就知道這是只考慮到自己的腳本，而且對方一定會這麼要求：「我會考慮、考慮，但可不可以再算便宜一點？（反正你急著想簽約，應該可以吧？）」於是你的勝利將愈變愈小。 想架構發展性關係的腳本，不是「給與拿」（Give & Take）的方式，應該採取「施與受」（Give & Given）的方法。 所謂「施與受」，即能給別人的，就確實地給他全部，而且既然要給他，動作就要快一點。別人拜託你做事，要心想別人不會為此答謝，仍百分之百盡全力去幫人家的忙。 也許有人認為：「這怎麼做生意！」但只要你確實地讓對方贏，勝利就一定會回來你身邊。 以前曾經有過這麼一回事。一位有生意往來的壽險公司主管來拜託我，要我聽一聽推銷員介紹他們的商品，想拉我投保。這位主管和推銷員都抱著「不行就算了」的心情來我的辦公室，對我這樣一位研修講師展開推銷。 也許他倆比平常都容易緊張，流了一身汗。我聽他們說明一遍之後，立刻答應：「那麼，我就買你們推薦的保險。」他們表情愕然，收拾資料時也是慌慌張張的，一副「她居然肯買保險……」的模樣。 如果是交際往來，我都是立刻回應，絕不殺價，並且給予超過對方想像的答案－－我的座右銘是：給別人的時候，就乾脆一些。後來，我從那家壽險公司連續接到兩次工作。正確地讓對方贏，對方成長後會回報自己。 不要固執於「拿」眼前的這一份，眼光放遠，思考雙方的勝利吧。 要讓交涉順利進行，爭取心情爽快的成交，有四個關鍵： 一、有沒有雙贏？ 二、有沒有提出對方容易接受的理由？ 三、能否提示代替方案？ 四、能沒有罪惡感的拒絕嗎？ 別漏掉了對方動念的一瞬間，那是對方贏的提示，也是你贏的關鍵！順利的交涉，一定在哪裡發生「喀鏹」一聲、開關啟動的瞬間，也就是對方正式進入雙贏狀態的瞬間。 檢示交涉有進展的瞬間 不要以「啊，太好了！」來結束。什麼原因讓交涉有進展？對方答應的開關又在哪兒？如果掌握，就能讓下一次的交涉更順利，因為那裡隱藏著對方下一次贏的提示，也是增加你自己勝利的關鍵。 以上六點，也是爭取對方點頭的要件。將每一點末尾的「之時」換成「嗎？」便可做為準備階段或交涉後反省時的檢討單。 此外，考慮一下對方特別看重的地方在哪裡。對方是與其談話投緣，不如單刀直入地談成交易的人？還是只要了解不做的壞處、解決拒絕的理由，就會採取行動的人？依據不同類型的人，有個別的進攻法，在附錄三有詳細介紹，做符合對方的準備吧，這也是讓交涉順利進行的要點之一。更多內容請上天下網路書店優惠購買……立即Go》
找出彼此雙贏的地方
當發生利益衝突、誰也不讓誰的情況時……
「那麼，這次就算沒說過……」、「好，我就告辭了。」這是雙方都空手而回，沒有下次機會的最壞結局。
但是，如果仔細傾聽對方說的話，也許可以避開這樣的不歡而散。我常在研修課上，說「檸檬水逸話」。
你曾遇過不知為什麼，公司的會議總是不順利，談再多也沒有交集？
「這次的專案，絕對不能失敗。」
「所以，先看看其他公司的做法，好好想出對策，不然……」
「不是想對策的時候啦！應該先想出絕對戰勝的方法！」
你和別人交涉不順利的原因，也許可以從這樣的對話看出來。人，只聽自己想聽的事情。
「這次的專案，絕對不能失敗。」
「沒錯，想要絕對勝利，先察看其他公司的動向。」交涉的「施與受」（Give & Given）
是否同等尊重彼此雙方？
不能光考慮自己的情況，有沒有用對方的眼光來談他的利益？
增加你的「抽屜」，依據不同狀況，拿出不同的雙贏方案。在實際交涉的場合，需要相當的柔軟度和反射神經。
在必要的場合，排除不必要的罪惡感，清楚傳達你的拒絕是很重要的。（傳達難以說出口的拒絕，請參照第五章）
在和顧客商談、建議上司及拜託同事之前，要先確認以上四點有沒有做到。交涉進展的瞬間
1.與對方達成共識之時。
2.出示對方做的好處與不做的壞處之時。
3.解決對方拒絕的理由之時。
4.達成成交條件之時。
5.提示對方多種選項之時。
6.談話投緣之時。
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